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持续改善与提高调度地址的准确率

发布日期:2018-01-08访问次数: 信息来源:绍兴市急救中心调度科字号:[ ]


我是以“提高调度地址正确率”为主题的北斗星圈圈主,我从以下五个方面对我们开展的活动情况进行汇报。

一、主题选定理由

120”院前急救是对处于医院外、突发的、正在或将要危及生命的危重病症、创伤和各种意外的伤病患者进行迅速诊断、及时抢救和安全运送,使之迅速脱离危险或延长生命的医疗行为。在院前急救呼叫电话中,引导呼救者正确报出呼救地址,调度人员及时定位锁定地址,合理就近正确派出急救车辆是医护人员能否迅速达到现场及时展开抢救的关键因素,也是提升院前急救质量控制的重要环节,因此把提高调度地址的正确率定为2017年品管圈活动的其中一个主题,以便通过活动开展能采取更好的相应对策,提供更优质的“120”医疗急救服务。

二、关于圈名的定义

以“北斗星圈”为圈名,寓意120院前急救调度确定报警地址,要像北斗导航系统定位一样精准无误,能使急救车辆在第一时间赶到现场展开急救,呵护生命之花绽放。

三、圈徽设计及含义

 

圈徽上双手拱心表示“120”为患者生命护航;心形表示120作为急救事业,我们用热心真心爱心服务人们;北斗七星,寓意着北斗导航系统,同时也警示我们调度派车要像导航定位般准确;上面的人字框架表示以人为本,以病人为中心;外部一个大圆圈则表示120调度系统的成员是一个团结友爱的大家庭。

四、活动具体流程

1.制定活动计划

围绕确定的主题,结合工作实际,按照找出问题、分析问题、提出对策的步骤制定活动的完成计划表。

2.目标设定

目标值应与主题一致,目标值应从实际出发,不能太高也不能太低,既有挑战性,又有可行性。调度地址正确率设定在99.9%,比原来的99.75%提高了0.15%

3.调查数据收集与整理

每季度收集需要的相关数据,并对数据进行分析整理。全年共汇总38504张调度单,错误数43起,占全部数的1.1,其中由于地址不熟悉没有调度最近急救车出车的为35起,占出错总数的81.40%;地址听错的为3起,占总数的6.98%;其他原因出错5起,占总数的11.62%

4.原因分析及对策实施

通过对收集数据、现状资料等进行分析,找出影响的主要因素为:

1.调度员对调度区域内的地址知识不熟悉,呼救者报出地址后,无法第一时间定位锁定并就近派出急救车辆。

2.对发音相似或相近的地址,调度员没有及时做出辨识,无法再进一步引导呼救者报清地址。

3.对疑似错误地址已派出急救车辆后,没有继续做好呼救者与急救车辆的信息沟通,导致没有及时更正地址错误。

4.与呼救者信息沟通中,询问地址技巧不足,没有得到更准确的地址信息。

根据这些因素研究、分析、提出对策,经讨论,形成一致认可的对策方案:一是加强地理信息的培训;二是加强调度人员的责任教育;三是加强语言沟通能力培训;四是急救指挥调度系统的整改措施。

五、年度活动成效和体会

一年来,经过前述四方面措施的实施,“北斗星圈”提高调度地址的正确率四个季度分别达到了99.81%99.83%99.93%99.91%,年度平均值为99.87%;全部达到了活动既定目标。

在成果得到肯定的同时,北斗星圈的全体圈员纷纷表示通过一年来的活动对自身综合素质的提升帮助也很大,在活动中各种表图绘制、数据统计从不懂到熟练应用,圈员间对问题的相互启发、创意构想、交流沟通,都为集中、有序、有效的解决工作中的实际问题发挥了较大作用,通过活动切实提高了调度员急救服务能力,推动急救调度工作质量取得新进展。

此次汇报的结束,并不意味着中心“品管圈”活动的结束,下一步针对110联动工作执行、调度流程等问题,我们将继续利用“品管圈”活动加以解决改善,从而推动中心急救调度质量的持续改进。

(撰稿人:赵丽萍      影:冯建龙)

 





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